Rasanya tak bisa dipercaya pelayanan yang super buruk itu terjadi pada maskapai sekelas Garuda Indonesia yang telah mengantongi sejumlah sertifikat ISO untuk berbagai ketegori. Alasan Direktur Utama (Dirut) Garuda Indonesia Emirsyah Satar bahwa kekacauan jadwal penerbangan itu disebabkan penerapan sistem baru tentu tidak dapat menjadi pembenaran.
Konsumen memilih terbang bersama Garuda Indonesia, karena ingin mendapat pelayanan yang baik. Meskipun harga tiket maskapai ini jauh lebih mahal dibanding maskapai lainnya. Sebab konsumen yang rata-rata adalah pengusaha, pejabat dan orang-orang berduit lainnya tak ingin bisnis atau urusan penting mereka menjadi tertunda, terganggu ataupun gagal, hanya karena penerbangan lama delay atau pun dicancel. Makanya mereka memilih terbang bersama Garuda Indonesia. Ketika hal buruk ini terjadi, kekecewaan mereka sulit untuk dilampiaskan.
Bayangkan betapa banyak urusan bisnis, transaksi, urusan pejabat dan penumpang lainnya yang terganggu, rusak bahkan mungkin gagal, karena kekacauan pada sistem manajemen pengelolaan operasional maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Penerapan sistem baru oleh pihak Garuda Indonesia yang ditujukan untuk peningkatan kualitas pelayanan tidak bisa dibantah adalah hal yang positif. Namun demikian, perubahan sistem itu tentunya tak boleh mengenyampingkan pelayanan prima yang dijanjikan oleh maskapai tersebut. Apalagi kalau menimbulkan dampak buruk seperti yang terjadi dalam tiga hari terakhir.
Kalaupun terpaksa ada dampak dari peralihan sistem lama ke sistem yang baru, haruslah ditekan seminim-minimnya. Jangan sampai terjadi delay berjam-jam bahkan cancel penerbangan. Apalagi kekacauan itu memakan waktu empat atau lima hari seperti yang terjadi saat ini. Mestinya sistem baru tersebut disimulasikan terlebih dahulu sebelum sistem tersebut diintegrasikan langsung ke dalam sistem penerbangan Garuda yang sebenarnya. Logikanya kan sangat sederhana, tetapi kok manajemen Garuda Indonesia bisa kebablasan.
Dampak yang ditimbulkan oleh insiden pelayanan Garuda Indonesia ini sangat besar. Kepercayaan konsumen terhadap maskapai nomor satu nasional ini menjadi rusak. Dampaknya tidak hanya untuk dalam negeri, tapi juga luar negeri. Masih untung penerbangan internasional yang benar-benar terganggu hanya dua, yakni ke Malaysia dan ke Nagoya, Jepang.
Meski hanya dua penerbangan internasional yang terganggu, namun bisa jadi ada puluhan bahkan mungkin ratusan orang asing yang dalam tiga hari terakhir juga menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia untuk jalur domestik. Bayangkan betapa banyak pihak yang akan mengkapanyekan negatif tentang Garuda Indonesia di dunia internasional. Bagi pihak Uni Eropa bisa jadi kejadian ini juga menjadi catatan khusus. Karena larangan terbang maskapai Garuda Indonesia bersama tiga maskapai nasional lainnya (Airfast Indonesia, Mandala Airlines, dan Premiair) baru dicabut Juli 2009 lalu setelah tidak diperbolehkan terbang ke Eropa mulai Juli 2007.
Catatan buruk Garuda Indonesia ini harus menjadi perhatian khusus bagi pemerintah, baik Menteri Perhubungan, Menteri BUMN (Badan Usaha Milik Negara), Menteri Koordinator Bidang Perekonomian, bahkan hingga Presiden SBY sekalipun. Insiden ini tidak sepatutnya dilewatkan begitu saja. Mesti harus ada sanksi yang bertujuan agar insiden yang sama tak terulang kembali, baik pada Garuda Indonesia atau pun BUMN lainnya. **
